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家电产品延保服务是货真价实抑或盈利噱头

发布时间:2020-04-01 00:32:04 阅读: 来源:螺旋输送机厂家

【家电网 HEA.CN 2017年8月31日原创】伴随着市场环境竞争的激烈,就家电零售行业而言,各企业已从产品、技术、品牌的竞争转向家电零售、家电服务等全方位的竞争。作为连接消费需求的抓手与新零售时代下新的利润增长点,售后服务亦是企业争相抢购的香饽饽。

此时,在家电商品服务上,基于“三包”期后延续包修的延保服务也异军突起。例如,为深化售后服务体系,亚马逊中国与全球行业领先的延保服务商安信龙达成战略合作,推出为中国用户量身订制的“心安保”延保服务。据了解,此项延保服务推出多项延保产品,并覆盖亚马逊中国平台上包括手机、电脑、数码相机、厨房电器、大家电在内的近400个电器细分品类。而针对不同的产品品类,其主要提供包括“延展保修服务”、“只换不修服务”、“意外保障服务”、“碎屏保障服务”和“延展保修+故障保修服务”等主要类型的延保产品。消费者可根据个人需要,选购不同类型和年限的延保产品以及服务。

此外,作为国内领先的家电及消费电子零售连锁企业,国美也通过加速家电延保业务等行业布局以深耕家电后服务市场。根据消费者在家电等商品使用方面的常见问题,国美亦按照不同的商品类别分别定制不同的延保产品。与亚马逊所推出的延保产品具有一定的相似性,国美推出的家电延保业务也包括针对手机的“手机碎屏保”、针对千元以内非3C电器产品的“置换延保”、以及数码产品、笔记本的“意外保”等等。与此同时,为提升用户体验,国美的延保服务还为消费者提供24小时响应,以保证消费者在报修后24小时内能够得到反馈。

随着家电产品智能化率越来越高,许多家电产品由于集成度过高,当产品出现故障时要查找出一个细小的问题操作起来便略显复杂以及浪费成本,因此,诸如一年内电视出现硬件故障只换不修,部分厨卫品牌也推出的只换不修服务博得了一些消费者的好评。正如今年5月份,微软在纽约正式发布的新一代笔记本Surface Laptop,据国外知名拆解大神iFixit对此款产品拆解评估所得分数为0分的成绩表明这是一台最难拆的笔记本,在不破坏关键组件的情况下完全无法拆开,而且无法复原,所以一旦出现故障只能换不能修。

时间上,延保的时间一般在一年至三年,根据时间的不同其服务的费用也有所不同,一般而言,一年的延保金通常不会超过产品价格的8%,而三年的延保服务费则更优惠些,并且一些延保服务还可以在购买后的一定期限内补购。但作为促销所推出的增值服务,延保服务到底是噱头还是货真价实的服务产品?销售员在向消费者推销“延保”服务时,往往有意识将“延保”与三包混淆的做法是否只为赚取更多的盈利空间?

据了解,“三包”主要指商品或服务的经营者提供的商品或者服务不符合质量要求时,消费者可依照国家规定、当事人约定要求经营者履行退货、换货或修理的义务。而消费者在接受“延保”服务的时候,主要是享受商品或服务的经营者在“三包”期之外,由“延保”服务提供者提供的延长保修时间的服务,而不是延长“三包”的内容。同时据业内人士指出,“包修”主要指在“三包”有效期内,厂商提供完全免费的维修服务,而延保服务大多是商家为促销推出的增值服务,厂商在一定期限内提供免费维修以及保养的服务,但要收取所需零件的成本费。

一般而言,多数家电厂商的延保期是家电正常保修期后的一到三年内,但此时家电出现故障的可能性并不高。而对于更新速度较快的小家电产品,一般价格不会太高,在使用1-3年后即使出现故障消费者也会选择重新购置一台的方式。此外,很多经营者在销售家电产品时往往告知消费者“免费安装”,但实际安装过程中却存在经营者增加安装项目、提高安装材料成本等行为。更有甚至,很多延保服务的只换不修服务还受地域限制,因经营者“不在指定维修站维修,费用不予报销”等理由便使的所购买的“延保”服务俨然成为一张“空头支票”付之东流。

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